トラブル時の応対

電話では相手の顔が見えないので、誤解されることが多々あります。
ビジネスマナーに気をつけていても、知らないうちに相手を不愉快にさせたり、怒らせたりしてしまうことがあります。
そんな場合は、電話の対応次第で、良い印象を与えることもできるので、ぜひ身に付けておきましょう。

例えば、途中で電話が切れてしまった場合は、電話をかけた側が掛け直すのが正しいとされています。
そして、再度電話を受けた時には、丁寧にお詫びをします。

相手の声が小さくて聞き取れない場合は、「電話が遠いようですが」と言えば、相手も気をつけて話してくれるようになります。
名前がよく聞き取れない場合は、「申し訳ございませんが、もう一度お名前をお聞かせ願えませんか？」「どのような漢字をお書きでしょうか？」と訪ねましょう。

また、一番大変なのは、クレームの電話です。
クレームを受けた場合は、まず謝りましょう。
そして、相手の話をよく聞きます。
話を聞いたら、再度お詫びをして、事実確認のために担当者から折り返し電話をかけることを約束しましょう。
このように、時間をおくことで相手を冷静にさせておき、こちらでは迅速に事実関係を正確に判断するようにします。